יום שני, 16 במאי 2011

הצעת חוק: לחייב עסקים המנהלים שירות לקוחות טלפוני לשלוח ללקוחות תרשומת של השיחה עימם

חבר עבר לגור בשעה טובה עם בת זוגו. מכיוון ששניהם מנויים של הוט, הם ביקשו מן החברה שתנתק להם את אחד המנויים. הוט דרשו קנס יציאה גבוה מאוד. בת הזוג אמרה שאם כך, היא לא רוצה לנתק אחד מן המנויים, וביקשה שיתקינו שני מנויים בדירה החדשה, קרי: שני מנויים לכבלים, שני חיבורים לאינטרנט, שני טלפונים. אם כבר משלמים, לפחות שתהיה תמורה לאגרה.

הוט לא הסכימו, בת הזוג פנתה למשרד התקשורת, ואחרי יומיים הוט הודיעה לה שמנתקים אותה ללא קנס. מכיוון שהיו מקרים בעבר שלמרות הבטחה לניתוק ללא קנס המשיכו בהוט לגבות כסף, היא ביקשה תיעוד בכתב להבטחה הזו. אך אבוי, זוהי מדיניות מוצהרת של הוט שלא להעלות שום הסכמה על הכתב.

הוט לא לבד. שבוע שעבר שלחתי פקס ודואר רשום לסניף הבנק שלי (לאומי). במקום לענות לי בכתב, הם התקשרו אליי ממספר חסום. ביקשתי שישלחו לי את התשובה גם בכתב, הם סירבו.

אם הוט יחליטו שהם בכל זאת קונסים את הזוג על ניתוק אחד המנויים, לא תהיה להם הוכחה להתחייבות של החברה. אם הבנק יפעל בניגוד למוסכם עימו, והמקרה יגיע לביהמ"ש, לא אוכל להביא תימוכין להוכחת טענותיי. יש צרכנים שמקליטים כל שיחה עם עסקים מסוג זה, אך אלו צרכנים מתוחכמים, שברשותם ידע ואמצעים כיצד לעשות זאת. מה גם שלא תמיד אפשר להיערך לכך מראש, הרי השיחות מגיעות פעמים רבות ממספרים חסומים.

אי העלאת הדברים על הכתב היא מדיניות כלכלית נבונה מבחינת החברות השונות. כך נציג שירות הלקוחות יכול להבטיח דבר אחד, והחברה יכולה לעשות דבר אחר. היה מי שקרא לזה "כלכלה של שקר", וזה ממש כך. מדיניות אי התיעוד היא חלק מכלכלת השקר, כי אם הדברים יתועדו יהיה קשה להמשיך לשקר, ולכן יהיה קשה להרוויח כסף. הלקוח הממוצע מפחד להתעמת עם החברות על דברים שהבטיחו לו כשאין לו הוכחה לכך, דבר הגוזל ממנו זמן, וזמן הרי שווה כסף. גם עוגמת נפש. ואם הוא מתעקש, לא נורא, שיטת "מצליח" עובדת במספרים גדולים. גם זה חלק מכלכלת השקר.

כדי לא לאפשר לעסקים להמשיך להרווח מהשקר מוצע בזאת כי עסקים המנהלים שירות לקוחות טלפוני (כלומר, לא משה האינסטלטור או החנות בקניון) יהיו מחוייבים לשלוח ללקוחות תרשומת של השיחה עימם ושל מה שנאמר או הוסכם בה, בין אם מדובר בבקשה להתנתק, הצטרפות לתוכנית תשלומים חדשה, או פניה בעקבות בעיה טכנית.

חובה זו לא אמורה להטיל על העסקים עלויות רבות. נציגי שירות הלקוחות גם כך אמורים לערוך תרשומת של הפניה, ואת התרשומת אפשר לשלוח במייל לצרכן. החובה רק תמנע מהם להרוויח מכלכלת השקר, כי היא תאזן את אי הסימטריה בין נציג השירות, שרואה מה רשום במחשבי החברה, לבין הצרכן. המשחק הופך להיות בקלפים גלויים. שליחת התרשומת לצרכן לא רק תהיה לו לראיה בעת הצורך ותחייב את החברה לפעול לפי הרשום בה, אלא גם תאפשר לו לדעת בזמן אמת אם החברה אכן רשמה את שהבטיח הנציג במחשביה ולהתעקש שכל ההבנות יעלו על הכתב.

יש לציין כי כבר היום, לפי תקנות ביטול עסקה החדשות ניתן לבטל עסקה לרכישת שירותים (המנויים בתקנות) בתוך 14 ימים מיום מסירת חוזה או מסמך בכתב לצרכן. כלומר, זהו תמריץ לחברות לשלוח את החוזה לצרכן, כי כל עוד לא נמסר החוזה, ניתן לבטל את העסקה.

אלא שלא כל הפניות לשירות הלקוחות הן על מנת לעשות עסקה לרכישת שירות, כפי שזאת מוגדרת בתקנות. במקרים אחרים אין לחברות תמריץ לשלוח מסמך בכתב המעיד על המוסכם בין הצדדים. וכשאין תמריץ, המדיניות היא לא להעלות דבר על הכתב. לכן יש לתמרץ חברות לעשות זאת.

אפשר להטיל מגבלה דומה בנוגע לכל חיוב הנובע מהסכמה טלפונית. אפשר לקבוע חזקה ראייתית שחברה שלא שלחה לצרכן תיעוד של השיחה עימו תהיה מושתקת או מנועה מלטעון דברים בנוגע לתוכן השיחה (מכיוון ולעיתים השיחות דווקא מיטיבות עם הצרכן, ואינן מטילות עליו חיוב, מתוך הידיעה שהחברה לא מתכוונת לקיים את חלק בהסכם). אפשר גם להטיל קנס כספי על חברות שלא שולחות לצרכנים תיעוד של השיחה עם שירות הלקוחות.

החברות לא יפסיקו לשקר מעצמן, זה הרי עניין של מדיניות כלכלית. המחוקק צריך להפוך את השקר ללא משתלם, והמדיניות תשתנה מעצמה.

4 תגובות:

  1. איך יוצרים אתך קשר באופן אישי?

    השבמחק
  2. yoav נקודה lip שטרודל gmail דוט com

    השבמחק
  3. אני לגמרי מסכים איתך! נשאתי נאומים דומים בפני כל מי מהסובבים אותי שהיה מוכן לשמוע לפני שנה בערך, סביב תקשורת עם חברת מי-עדן, אבל כל אדם איתו שוחחתי נשא צלקות מהתקלות עם חברה כלשהי (הוט, סלקום, אורנג', yes, בנקים, מים, עירייה ועוד).
    מה אתה עושה כדי לקדם הצעת חוק כזו? אשמח לחתום על עצומה או לסייע בדרך אחרת.

    השבמחק
  4. כתבתי פוסט ופרסמתי אצל עידוק, זה לא מספיק? :)
    שלחתי את ההצעה הזו ואת ההצעה הקודמת לחברי כנסת שאמורים להתעניין בהן. חוץ מתשובות מנומסות שהעניין בבדיקה, במקרה הטוב, לא קיבלתי פידבק משמעותי.
    את ההצעה הזו, למשל, שלחתי לח"כ אורי אריאל שהעלה הצעת חוק דומה (לחייב את החברות שטוענות לחיוב על סמך הקלטה, לשלוח אותו ללקוחות), אבל עד היום לא קיבלתי ממנו תגובה.
    יש לך רעיונות כיצד לקדם את הרעיונות?
    אני סקפטי בכל הקשור לעצומות למיניהן, אבל אולי זה מה שצריך, בתור נקודת התחלה.

    השבמחק