היה לי טלפון סלולרי מדגם מסויים. לא סמארטפון, אך הוא ידע לעשות מספר דברים חוץ משיחות טלפון, והפיצ'רים הטפשים שלו הספיקו לי. במשך שלוש שנים שילמתי עליו לחברת פלאפון.
יום אחד, כחודש לפני תום שלוש שנות ההתחייבות על המכשיר, התקלקל המכשיר. הלכתי לתחנת השירות, ומסרתי אותו לתיקון. במסגרת התוכנית שאני נמצא בה מגיע לי שירות תיקונים מורחב, שהינו למעשה הרחבת האחריות מעבר לשנה הראשונה המחוייבת לפי חוק (ואף בשנה הראשונה, לפי פרסומים של החברה, השירות עדיף על האחריות כי הוא מציע ביטוח במקרה של גניבה ועוד). לפי התוכנית הזו פלאפון מחוייבת לתקן לי את המכשיר.
אלא שפלאפון לא תיקנה לי את המכשיר. היא הודיעה שנגמרו לה החלפים, ושאין יותר מכשיר מן הדגם שלי בנמצא. לאחר שסירבתי להצעה לשדרג את המכשיר בהזדמנות זו (תמורת התחייבות לשלוש שנים נוספות כמובן), הביאו לי מכשיר חלופי, ובחלופי אני לא מתכוון לזמני אלא לקבוע עד להודעה חדשה שלא אמורה להגיע. המכשיר החלופי התגלה כמכשיר פחות ערך בהרבה מן המכשיר מן הדגם שלי, כמכשיר שאינו מסוגל לבצע את אותן פעולות, מלבד שיחות הטלפון והמסרונים, שנהגתי לבצע בשלי.
למחרת התקשרתי לנציג השירות, והוא אמר שהוא לא יכול לעשות כלום בנדון. במקרה שאין חלפים, פלאפון מחוייבת לפי החוזה לספק טלפון מאותה סדרה. הנציג שיקר לי פעמיים - פעם אחת מאחר והמכשיר שסופק לי לא היה מכשיר מאותה הסדרה, ובפעם השנייה מפני שלפי החוזה (ולפי החוק) פלאפון מחוייבת לספק מכשיר שווה ערך (בסדרת דגמים יכולים להיות מספר מכשירים בעלי שווי ערך שונה ויתכן כי ההבדל בין כל דגם ודגם הוא שמיים וארץ). אפשר להתפלפל מהו מכשיר שווה ערך, אך טענתי הייתה שמכשיר שאין בו מצלמת וידאו (כבשלי), או שאפליקציית האינטרנט שלו לא מאפשרת לי לעשות את אותם הדברים שנהגתי, הוא מכשיר פחות ערך.
דרשתי לקבל לידיי מכשיר טלפון מתקדם יותר, שלבטח מסוגל לבצע את אותן הפעולות. מיותר לציין שהחברה סירבה.
אך ייתכן שפלאפון שיקרה בדבר מה נוסף - אני חושד שמדובר בנסיון עוקץ ללקוחות אשר מסיימים את תקופת ההתחייבות. במשך כל אותה התקופה, בכל שיחה שיזמתי עם נציגי החברה וגם בשיחות שלא אני יזמתי, הוצע לי לשדרג, תמורת תשלום כמובן ובהתחייבות לשלוש שנים נוספות, את הדגם שלי. בעצם, מאיפה לי לדעת שלפלאפון באמת נגמרו החלפים למכשיר שלי? האם עליי פשוט לקבל את המילה של החברה בעניין?
במחשבה נוספת, מתגלה כאן משהו מטריד בהרבה. מסתבר שבמשך תקופה מסויימת, למרות שהייתי בתוכנית בה יש אחריות מורחבת, המכשיר שלי למעשה לא היה באחריות. גם אם נקבל את טענת החברה שלפי האחריות (הם קוראים לזה ביטוח, אך מדובר למעשה באחריות לכל דבר ועניין) הם רשאים לספק לי מכשיר "מאותה הסדרה", והלקוח לכאורה לוקח זאת בחשבון, הרי שהם לא מודיעים לאף אחד מן הלקוחות מתי נגמר המלאי לחלפים למכשיר שלו, כך שהוא לא יכול לבחור האם להמשיך לשלם עבור האחריות למרות שלמעשה כבר לא מכסה את המכשיר שלו.
פלאפון מתנהלת כאן לפי "שיטת מצליח". אם הלקוח נשבר ומשדרג את המכשיר - פלאפון הרוויחה. במקרה הכי גרוע, אם הלקוח התלונן שהוא קיבל מכשיר פחות ערך, רק לאחר מספר שבועות של התכתבויות מתישות, פלאפון לכל היותר מספקת לו מכשיר חלופי אחר, ללא פיצוי על העוול שנגרם לו ועל הזמן שהיה ברשותו מכשיר פחות ערך מן המכשיר עליו שילם משך שלוש שנים ושעליו הייתה לו אחריות.
רק אם פלאפון תחוייב לפצות לקוחות שקיבלו לידיהם מכשיר פחות ערך, ייתכן ופלאפון תחזיק במלאי חלפים למכשירים שהיא מספקת אחריות לגביהם. רק אם פלאפון תחוייב לתת לצרכנים שאין חלפים למכשיר שלהם מכשיר מדגם מתקדם יותר, הם יעשו מאמץ אמיתי על מנת לתקן את המכשירים בהתאם לאחריות שעליה הם גובים כסף.
יום אחד, כחודש לפני תום שלוש שנות ההתחייבות על המכשיר, התקלקל המכשיר. הלכתי לתחנת השירות, ומסרתי אותו לתיקון. במסגרת התוכנית שאני נמצא בה מגיע לי שירות תיקונים מורחב, שהינו למעשה הרחבת האחריות מעבר לשנה הראשונה המחוייבת לפי חוק (ואף בשנה הראשונה, לפי פרסומים של החברה, השירות עדיף על האחריות כי הוא מציע ביטוח במקרה של גניבה ועוד). לפי התוכנית הזו פלאפון מחוייבת לתקן לי את המכשיר.
אלא שפלאפון לא תיקנה לי את המכשיר. היא הודיעה שנגמרו לה החלפים, ושאין יותר מכשיר מן הדגם שלי בנמצא. לאחר שסירבתי להצעה לשדרג את המכשיר בהזדמנות זו (תמורת התחייבות לשלוש שנים נוספות כמובן), הביאו לי מכשיר חלופי, ובחלופי אני לא מתכוון לזמני אלא לקבוע עד להודעה חדשה שלא אמורה להגיע. המכשיר החלופי התגלה כמכשיר פחות ערך בהרבה מן המכשיר מן הדגם שלי, כמכשיר שאינו מסוגל לבצע את אותן פעולות, מלבד שיחות הטלפון והמסרונים, שנהגתי לבצע בשלי.
למחרת התקשרתי לנציג השירות, והוא אמר שהוא לא יכול לעשות כלום בנדון. במקרה שאין חלפים, פלאפון מחוייבת לפי החוזה לספק טלפון מאותה סדרה. הנציג שיקר לי פעמיים - פעם אחת מאחר והמכשיר שסופק לי לא היה מכשיר מאותה הסדרה, ובפעם השנייה מפני שלפי החוזה (ולפי החוק) פלאפון מחוייבת לספק מכשיר שווה ערך (בסדרת דגמים יכולים להיות מספר מכשירים בעלי שווי ערך שונה ויתכן כי ההבדל בין כל דגם ודגם הוא שמיים וארץ). אפשר להתפלפל מהו מכשיר שווה ערך, אך טענתי הייתה שמכשיר שאין בו מצלמת וידאו (כבשלי), או שאפליקציית האינטרנט שלו לא מאפשרת לי לעשות את אותם הדברים שנהגתי, הוא מכשיר פחות ערך.
דרשתי לקבל לידיי מכשיר טלפון מתקדם יותר, שלבטח מסוגל לבצע את אותן הפעולות. מיותר לציין שהחברה סירבה.
אך ייתכן שפלאפון שיקרה בדבר מה נוסף - אני חושד שמדובר בנסיון עוקץ ללקוחות אשר מסיימים את תקופת ההתחייבות. במשך כל אותה התקופה, בכל שיחה שיזמתי עם נציגי החברה וגם בשיחות שלא אני יזמתי, הוצע לי לשדרג, תמורת תשלום כמובן ובהתחייבות לשלוש שנים נוספות, את הדגם שלי. בעצם, מאיפה לי לדעת שלפלאפון באמת נגמרו החלפים למכשיר שלי? האם עליי פשוט לקבל את המילה של החברה בעניין?
במחשבה נוספת, מתגלה כאן משהו מטריד בהרבה. מסתבר שבמשך תקופה מסויימת, למרות שהייתי בתוכנית בה יש אחריות מורחבת, המכשיר שלי למעשה לא היה באחריות. גם אם נקבל את טענת החברה שלפי האחריות (הם קוראים לזה ביטוח, אך מדובר למעשה באחריות לכל דבר ועניין) הם רשאים לספק לי מכשיר "מאותה הסדרה", והלקוח לכאורה לוקח זאת בחשבון, הרי שהם לא מודיעים לאף אחד מן הלקוחות מתי נגמר המלאי לחלפים למכשיר שלו, כך שהוא לא יכול לבחור האם להמשיך לשלם עבור האחריות למרות שלמעשה כבר לא מכסה את המכשיר שלו.
פלאפון מתנהלת כאן לפי "שיטת מצליח". אם הלקוח נשבר ומשדרג את המכשיר - פלאפון הרוויחה. במקרה הכי גרוע, אם הלקוח התלונן שהוא קיבל מכשיר פחות ערך, רק לאחר מספר שבועות של התכתבויות מתישות, פלאפון לכל היותר מספקת לו מכשיר חלופי אחר, ללא פיצוי על העוול שנגרם לו ועל הזמן שהיה ברשותו מכשיר פחות ערך מן המכשיר עליו שילם משך שלוש שנים ושעליו הייתה לו אחריות.
רק אם פלאפון תחוייב לפצות לקוחות שקיבלו לידיהם מכשיר פחות ערך, ייתכן ופלאפון תחזיק במלאי חלפים למכשירים שהיא מספקת אחריות לגביהם. רק אם פלאפון תחוייב לתת לצרכנים שאין חלפים למכשיר שלהם מכשיר מדגם מתקדם יותר, הם יעשו מאמץ אמיתי על מנת לתקן את המכשירים בהתאם לאחריות שעליה הם גובים כסף.
