"הטלפון הסלולארי מצלצל ומייד מפסיק. על הצג מספר טלפון שאינו מוכר (מספר מזוהה שאינו חסוי). איילת חיות (המבקשת) פרסמה מודעה כדי למצוא מחליפה לדירה בה התגוררה בשכירות. היא חושבת שלא הספיקה לענות. איילת מקווה שאולי זו השיחה לה היא ממתינה ומייד מתקשרת חזרה. במקרה אחר יוסף (המבקש 3) גם מקבל שיחה והצלצול נפסק. אשתו בשלבי הריון מתקדמים ואמו קשישה והוא זה שמטפל בה. הוא חרד שמא קרה משהו למי מיקירותיו, וממהר להתקשר חזרה. כמו איילת ויוסף, מרבית מקבלי השיחה באופן כמעט אוטומטי יחייגו חזרה למספר שעל הצג, ואז מושמעת הודעה פרסומית."
כך פותחת השופטת מיכל אגמון–גונן את החלטתה לאשר דיון בתובענה ייצוגית של איילת חיות ואח' נ' טלרן מסרים מיידים בע"מ ואח' (ת.א. 1586/09). מקרה זה שונה במעט מן המקרים בהם אני רוצה לדון בהם. במקרה זה חברת טלרן התקשרה ממספר גלוי לצרכנים, ולאחר "צלצול" אחד ניתקה את השיחה, שיטה המכונה בפסק הדין "צלתוק". טלרן עשתה זאת על מנת לנסות ולעקוף את התיקון לסעיף 30א' לחוק התקשורת, תיקון המכונה "חוק הספאם", האוסר על שליחת דבר פרסומת ללא הסכמת הנמען.
אף על פי שמקרה הזה שונה מן החוק אותו אני רוצה להציע, אם כי לטעמי חוקים אלו קשורים זה בזה, אני סבור שסיטואציות אלו מסבירות מהי החשיבות שאדם מייחס למענה לשיחת טלפון ממספר לא מוכר וטובות לענייננו.
אני נוהג שלא לענות לשיחות ממספרים שאינם גלויים. ההגיון שמנחה אותי בכך זהה לזה שבגינו לא אפתח את דלת ביתי לאדם במסיכת סקי שלא מוסר כל פרט מזהה. מי שירצה ליצור איתי קשר, אני אומר לעצמי, יתקשר ממספר מזוהה או שישאיר הודעה. אני מעוניין לנהל תקשורת בקלפים גלויים ככל שניתן, ואם אדם יודע כיצד להשיג אותי, מן הראוי שאדע כיצד להשיג אותו במקרה הצורך.
אני מקשר זאת גם לזכותי לפרטיות. זכותי לא לענות לשיחת טלפון שאינני מעוניין לנהל שיחה עם האיש בצד השני של הקו. ואם אינני יודע מי המתקשר, ואני ממתין לשיחה חשובה, כמו יוסף שאשתו הייתה בשלבי הריון מתקדמים, אני עלול למצוא עצמי עונה בניגוד לרצוני לשיחה מאדם שאינני מעוניין לנהל עימו שיחה. כשאני לא יכול לסנן את השיחות החשובות לי באותו הרגע מאלו שלא, נפגעת זכותי לפרטיות.
השבוע שלחתי מייל לאחת מחברות התקשורת וביקשתי להתנתק ממנה. עשיתי זאת במייל מכיוון וידעתי שבטלפון ינסו להעביר אותי למחלקות לשיטור לקוחות למיניהן, ולא הייתי מעוניין בכך. עם זאת, בהכירי כיצד חברות אלו פועלות, ידעתי שאותה חברה תנסה ליצור עמי קשר. ואכן כך היה (אגב, התיקון לחוק התקשורת נועד בעיקר כדי למנוע מטרד, ובהקשר זה אכן מדובר במטרד). בהמשך השבוע קיבלתי מייל מאותה חברה שנציגיה ניסו להשיג אותי, ושעליי לטלפן לשירות הלקוחות(!).
אך זהו לא הפאנץ' בסיפור. מסתבר שבין השיחות שקיבלתי ממספרים חסומים, שהשבוע נזהרתי במיוחד לא לענות להם, היו שיחות מחברה נוספת, שיחות שבדיעבד מוטב היה לו הייתי עונה אליהן. נציגיה של אותה חברה, כהרגלם בקודש של עסקים, אף הם לא השאירו לי הודעה ומספר טלפון. מכיוון ולא דיברתי עם נציגי אותה החברה, נכון לעכשיו נגרם לי נזק. אגב, שבוע שעבר קיבלתי שיחה ממספר חסום שהתבררה כשיחה מבית המשפט, הפקידה האדיבה השאירה לי הודעה עם כל הפרטים.
אני רוצה להציע חוק שיחייב עסקים להתקשר ממספר מזוהה. כשם שלא יעלה על הדעת שחברה תשלח מכתב כששמה אינו מצויין על המעטפה, כך לא ייתכן שעסק מסחרי יתקשר ממספר חסום. אני רוצה לדעת מי מתקשר אליי ולהיערך בהתאם, מכיוון ולא בכל רגע אני פנוי, פיסית או נפשית, לנהל שיחות עם עסקים מסויימים.
וזוהי הנקודה בה החוק אותו אני מציע מתחבר אל "חוק הספאם": שיחת טלפון מעסק, גם אם אינה "דבר פרסומת" (כמו למשל התראה על חוב או נסיונות להשאיר אותי כלקוח), היא שיחה בעלת חשיבות מסחרית. וככזו, זכותי כאדם וכצרכן לבחור האם, מתי וכיצד להתפנות ולנהל אותה. אינני מציע לראות בכל שיחה שבין חברה ללקוחותיה כשיחה מסחרית המחייבת אישור מראש לפי "חוק הספאם" (למרות שבמובן מסויים זה בדיוק מה שאני מציע, אך תחת ההנחה כי לקוח שעונה לשיחה ממספר גלוי של חברה שהוא לקוחה כאילו הסכים לקבל את המסר), דבר זה יקשה מאוד על חברות לנהל עסקים עם לקוחותיהן, אך אני כן מציע לנהל את יצירת הקשר בצורה גלויה וכנה. החברה צריכה להודיע לי שהיא מחפשת אותי, ולשם כך אין לאפשר לעסקים להתקשר ממספר חסום.
כשאני חושב על זה, אין שום סיבה שלא לראות שיחת טלפון מעסק ללא נתוני מעטפת כספאם. בהקשר זה יש לציין כי לפי הצעת החוק לעדכון "חוק הספאם" מי ששיגר מסר פרסומי ממספר בלתי מזוהה ניתן לחייבו לשלם סכום פיצויים כפול. כלומר, מדובר במטרד נוסף.
כוחות השוק לא יתנו מענה לבעיה הזו. החברות הגדולות במשק, לרבות המוסדות הפיננסיים (ככל הידוע לי), לא מתקשרות ממספרים גלויים. רובן גם אינן טורחות להשאיר הודעה. ואם הן נוהגות כך, הן יודעות מדוע הן בוחרות להישאר אנונימיות, כגנבות בלילה, כאשר הן מבקשות לנהל שיחות טלפון מפתיעות עם הלקוחות. הצרכנים מפסידים, גם אלו שעונים לשיחות החסומות וגם אלו שלא. באופן אירוני, אלו לרוב אותן חברות שבפרסומות אומרות שהן נותנות יחס אישי ללקוחות. אני לא נוהג להתקשר לקרוביי ממספר חסום.
אני רוצה לקדם חוק שיאסור על עסקים (בשלב ראשוני, אם כי אינני רואה סיבה מדוע לא לחייב בכך מוסדות מדינה כמו הביטוח הלאומי, למשל. הצעה כזו כבר קיימת לגבי מוסדות חינוך) להתקשר ממספר חסום. המספר הגלוי של העסק, ממנו הם מתקשרים ללקוחות, יהיה חייב להיות רשום במאגרים כדוגמת דפי זהב, או באתר האינטרנט של החברה. במסגרת החוק יהיה אפשר לקבל פיצוי ללא הוכחת נזק בגובה של 1,000 ש"ח עבור כל שיחת טלפון שעסק ביצע ללקוחות ממספר חסום, בדומה ל"חוק הספאם" ולחוקים אחרים. כמובן שיהיה ניתן לתבוע תביעה ייצוגית נגד עסק כזה. עוד אני רוצה לקבוע בחוק, חזקה לפיה שיחת טלפון ממספר חסום אינה נחשבת כ"נסיון יצירת קשר" מכל סוג שהוא עם הלקוח, אפילו אם החברה טוענת שהשאירה הודעה במשיבון. אני בטוח שניתן לחשוב על סעיפים נוספים בהקשר הזה.
אין לי מושג איך מקדמים הצעת חוק. אני אודה לרעיונות ולעזרה בקידום ההצעה.
כך פותחת השופטת מיכל אגמון–גונן את החלטתה לאשר דיון בתובענה ייצוגית של איילת חיות ואח' נ' טלרן מסרים מיידים בע"מ ואח' (ת.א. 1586/09). מקרה זה שונה במעט מן המקרים בהם אני רוצה לדון בהם. במקרה זה חברת טלרן התקשרה ממספר גלוי לצרכנים, ולאחר "צלצול" אחד ניתקה את השיחה, שיטה המכונה בפסק הדין "צלתוק". טלרן עשתה זאת על מנת לנסות ולעקוף את התיקון לסעיף 30א' לחוק התקשורת, תיקון המכונה "חוק הספאם", האוסר על שליחת דבר פרסומת ללא הסכמת הנמען.
אף על פי שמקרה הזה שונה מן החוק אותו אני רוצה להציע, אם כי לטעמי חוקים אלו קשורים זה בזה, אני סבור שסיטואציות אלו מסבירות מהי החשיבות שאדם מייחס למענה לשיחת טלפון ממספר לא מוכר וטובות לענייננו.
אני נוהג שלא לענות לשיחות ממספרים שאינם גלויים. ההגיון שמנחה אותי בכך זהה לזה שבגינו לא אפתח את דלת ביתי לאדם במסיכת סקי שלא מוסר כל פרט מזהה. מי שירצה ליצור איתי קשר, אני אומר לעצמי, יתקשר ממספר מזוהה או שישאיר הודעה. אני מעוניין לנהל תקשורת בקלפים גלויים ככל שניתן, ואם אדם יודע כיצד להשיג אותי, מן הראוי שאדע כיצד להשיג אותו במקרה הצורך.
אני מקשר זאת גם לזכותי לפרטיות. זכותי לא לענות לשיחת טלפון שאינני מעוניין לנהל שיחה עם האיש בצד השני של הקו. ואם אינני יודע מי המתקשר, ואני ממתין לשיחה חשובה, כמו יוסף שאשתו הייתה בשלבי הריון מתקדמים, אני עלול למצוא עצמי עונה בניגוד לרצוני לשיחה מאדם שאינני מעוניין לנהל עימו שיחה. כשאני לא יכול לסנן את השיחות החשובות לי באותו הרגע מאלו שלא, נפגעת זכותי לפרטיות.
השבוע שלחתי מייל לאחת מחברות התקשורת וביקשתי להתנתק ממנה. עשיתי זאת במייל מכיוון וידעתי שבטלפון ינסו להעביר אותי למחלקות לשיטור לקוחות למיניהן, ולא הייתי מעוניין בכך. עם זאת, בהכירי כיצד חברות אלו פועלות, ידעתי שאותה חברה תנסה ליצור עמי קשר. ואכן כך היה (אגב, התיקון לחוק התקשורת נועד בעיקר כדי למנוע מטרד, ובהקשר זה אכן מדובר במטרד). בהמשך השבוע קיבלתי מייל מאותה חברה שנציגיה ניסו להשיג אותי, ושעליי לטלפן לשירות הלקוחות(!).
אך זהו לא הפאנץ' בסיפור. מסתבר שבין השיחות שקיבלתי ממספרים חסומים, שהשבוע נזהרתי במיוחד לא לענות להם, היו שיחות מחברה נוספת, שיחות שבדיעבד מוטב היה לו הייתי עונה אליהן. נציגיה של אותה חברה, כהרגלם בקודש של עסקים, אף הם לא השאירו לי הודעה ומספר טלפון. מכיוון ולא דיברתי עם נציגי אותה החברה, נכון לעכשיו נגרם לי נזק. אגב, שבוע שעבר קיבלתי שיחה ממספר חסום שהתבררה כשיחה מבית המשפט, הפקידה האדיבה השאירה לי הודעה עם כל הפרטים.
אני רוצה להציע חוק שיחייב עסקים להתקשר ממספר מזוהה. כשם שלא יעלה על הדעת שחברה תשלח מכתב כששמה אינו מצויין על המעטפה, כך לא ייתכן שעסק מסחרי יתקשר ממספר חסום. אני רוצה לדעת מי מתקשר אליי ולהיערך בהתאם, מכיוון ולא בכל רגע אני פנוי, פיסית או נפשית, לנהל שיחות עם עסקים מסויימים.
וזוהי הנקודה בה החוק אותו אני מציע מתחבר אל "חוק הספאם": שיחת טלפון מעסק, גם אם אינה "דבר פרסומת" (כמו למשל התראה על חוב או נסיונות להשאיר אותי כלקוח), היא שיחה בעלת חשיבות מסחרית. וככזו, זכותי כאדם וכצרכן לבחור האם, מתי וכיצד להתפנות ולנהל אותה. אינני מציע לראות בכל שיחה שבין חברה ללקוחותיה כשיחה מסחרית המחייבת אישור מראש לפי "חוק הספאם" (למרות שבמובן מסויים זה בדיוק מה שאני מציע, אך תחת ההנחה כי לקוח שעונה לשיחה ממספר גלוי של חברה שהוא לקוחה כאילו הסכים לקבל את המסר), דבר זה יקשה מאוד על חברות לנהל עסקים עם לקוחותיהן, אך אני כן מציע לנהל את יצירת הקשר בצורה גלויה וכנה. החברה צריכה להודיע לי שהיא מחפשת אותי, ולשם כך אין לאפשר לעסקים להתקשר ממספר חסום.
כשאני חושב על זה, אין שום סיבה שלא לראות שיחת טלפון מעסק ללא נתוני מעטפת כספאם. בהקשר זה יש לציין כי לפי הצעת החוק לעדכון "חוק הספאם" מי ששיגר מסר פרסומי ממספר בלתי מזוהה ניתן לחייבו לשלם סכום פיצויים כפול. כלומר, מדובר במטרד נוסף.
כוחות השוק לא יתנו מענה לבעיה הזו. החברות הגדולות במשק, לרבות המוסדות הפיננסיים (ככל הידוע לי), לא מתקשרות ממספרים גלויים. רובן גם אינן טורחות להשאיר הודעה. ואם הן נוהגות כך, הן יודעות מדוע הן בוחרות להישאר אנונימיות, כגנבות בלילה, כאשר הן מבקשות לנהל שיחות טלפון מפתיעות עם הלקוחות. הצרכנים מפסידים, גם אלו שעונים לשיחות החסומות וגם אלו שלא. באופן אירוני, אלו לרוב אותן חברות שבפרסומות אומרות שהן נותנות יחס אישי ללקוחות. אני לא נוהג להתקשר לקרוביי ממספר חסום.
אני רוצה לקדם חוק שיאסור על עסקים (בשלב ראשוני, אם כי אינני רואה סיבה מדוע לא לחייב בכך מוסדות מדינה כמו הביטוח הלאומי, למשל. הצעה כזו כבר קיימת לגבי מוסדות חינוך) להתקשר ממספר חסום. המספר הגלוי של העסק, ממנו הם מתקשרים ללקוחות, יהיה חייב להיות רשום במאגרים כדוגמת דפי זהב, או באתר האינטרנט של החברה. במסגרת החוק יהיה אפשר לקבל פיצוי ללא הוכחת נזק בגובה של 1,000 ש"ח עבור כל שיחת טלפון שעסק ביצע ללקוחות ממספר חסום, בדומה ל"חוק הספאם" ולחוקים אחרים. כמובן שיהיה ניתן לתבוע תביעה ייצוגית נגד עסק כזה. עוד אני רוצה לקבוע בחוק, חזקה לפיה שיחת טלפון ממספר חסום אינה נחשבת כ"נסיון יצירת קשר" מכל סוג שהוא עם הלקוח, אפילו אם החברה טוענת שהשאירה הודעה במשיבון. אני בטוח שניתן לחשוב על סעיפים נוספים בהקשר הזה.
אין לי מושג איך מקדמים הצעת חוק. אני אודה לרעיונות ולעזרה בקידום ההצעה.
תפנה לעו"ד (כלשהי בשם) קרן בר יהודה מהפרסום שלך:
השבמחקפולו אפ: מועדון הנשים ממשיך להפיץ מיתוס שקרי