יום חמישי, 26 במאי 2011

YES מפלה בין צרכנים, כנראה בניגוד לתנאי הרשיון

1. הובא לידיעתי כי חברת YES לא מאפשרת למי שאין בידיו כרטיס אשראי או אפשרות לעשות הוראת קבע בנקאית (להלן: "אמצעי תשלום"), לשלם עבור המנוי במזומן. כלומר, לקוח שמבקש לשלם לחברה במזומן עבור שירותי הלווין, למשל בבנק הדואר שם החברה מחזיקה חשבון, לא יכול להתחבר לשירותי החברה.

יתרה מזאת, חיפוש בגוגל מעלה מקרים רבים דומים, בהם YES מערימה קשיים על לקוחות אשר מעדיפים לשלם במזומן, או אפילו דרך בנק הדואר. בפעם אחת הודיעה החברה ללקוח כי היא אינה מכבדת הוראות קבע של בנק הדואר, ובפעם אחרת סירבה לתת מכשיר YES MAX ללא כרטיס אשראי עד שהדבר יצא אל התקשורת.

מדובר בהפליה חמורה בין הצרכנים. השירות הוא אותו השירות, והסיכון הוא אף אותו הסיכון, אך ישנם צרכנים שלא יכולים כלל להתחבר לשירות חיוני זה.

2. כמה מילים על הסיכון, למקרה שYES יעלו טיעון בדבר וודאות כלכלית: ככלל, הוראת קבע בכרטיס אשראי או בבנק אינה יותר בטוחה מתשלום במזומן.

בניגוד לעסקה בתשלומים באשראי, לבית העסק אין שום וודאות שהוא יקבל את הכסף שלו במועד החיוב. יתכן כי במהלך החודש יחסם הכרטיס או החשבון מסיבה זו או אחרת, עקב הטלת עיקול למשל, ואז לא תכובד הוראת הקבע. וודאי שאין שום הבדל בסיכון בין הוראת קבע בבנק הדואר, שם אפשר לנהל אך ורק חשבונות קרדיטוריים, לבין כל חשבון בנק אחר שYES אינה יודעת האם הוא קרדיטורי או דביטורי ומה מצבו.

ה"וודאות הכלכלית" היחידה שמרוויחה החברה היא הוודאות שהיא תשלח יד לכיס הלקוחות בכל מקרה וכאוות נפשה, גם אם לא סיפקה שירות, או סיפקה שירות לקוי, או סיפקה שירות למרות שהלקוח שלח הודעת ניתוק, או אם לא אישר שהוא צריך לשלם עבור שירות אקסטרה שהחברה החליטה לגבות ממנו. אין שום סיבה שאנשים שאינם חפצים בכך יבטיחו תשלום עבור שירות שמועד לתקלות. כאמור, הוראת קבע, במיוחד בנקאית, ניתן לבטל גם כך בכל רגע.

ועדיין, YES בוחרת בחוצפתה שלא לשרת צרכנים שלא מפקידים בידיה את פרטי כרטיס האשראי שלהם.

3. באופן כללי, מותר לחברות להפלות בין צרכנים, אלא אם מדובר בהפליה אסורה לפי חוק איסור הפליה במוצרים, בשירותים ובכניסה למקומות בידור ולמקומות ציבוריים. הפליה בין בעלי אמצעי תשלום, לבין מי שאין ברשותם אמצעי תשלום או שמעדיפים שלא להשתמש בו אינה הפליה אסורה לפי חוק זה.

אלא שYES אינה ספקית שירות רגילה. היא מספקת שירותי טלוויזיה בלווין, תוכניות וסרטים וערוצים זרים, מוצר בסיסי לכל מי שרוצה לצרוך תכנים בידוריים וחדשותיים ולא יכול או לא רוצה להוריד תוכן באינטרנט (בהיבט הזה, ראוי לשים לב שהמדיניות של YES למעשה מעודדת פיראטיות, במיוחד בכל הנוגע לתכנים ייחודיים לחברה. אני חושב שכל עוד החברה פועלת בניגוד לרשיון המבטא את האינטרס הציבורי, כפי שמפורט, ואינה מספקת את שירותיה לכל דורש, קיים אינטרס ציבורי ראשון במעלה להנגיש את תכניה לציבור הרחב ע"י העלאתם לרשת האינטרנט בניגוד לדעתה של החברה).

YES מספקת את השירות אך ורק מכוח רשיון שניתן לה ע"י המדינה להשתמש במשאביה, ואשר תנאיו נועדו להבטיח לאזרחים שYES לא תנצל את הרשיון לעשות ככל העולה על רוחה, בצורה שפוגעת באינטרס הציבורי.

4. חברת YES מפנה את הלקוחות המתלוננים על ההפליה להסכם המנוי בינה לבין לקוחותיה, אשר בו אכן כתוב כי החברה מקבלת אך ורק אמצעי תשלום, ואף שמי שלא יודיע לה על שינוי באמצעי התשלום ימצא מפר חוזה.

הסכם המנוי צריך לעמוד בכמה תנאים, הנקובים בסעיף 11.1 לרשיון. כך למשל, הסכם המנוי צריך להיות מאושר הן ע"י המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין והן ע"י בית הדין לחוזים אחידים. יש להניח שYES אכן השיגה את האישור של שני גופים אלו להסכם המנוי, דבר המעלה תהיות קשות על תפקודם של הגופים אשר אמורים לשרת את האינטרס הציבורי.

אלא שלא די בכך. סעיף 11.1.3 קובע כי "הסכם המנוי כפוף להוראות הרשיון". כלומר, יכולים המועצה ובית הדין לאשר תנאים דרקוניים ככל שיחפצו, אך עדיין הסכם המנוי צריך לעמוד בתנאי הרשיון הכלליים.

באופן לא מפתיע, תנאי הרשיון אוסרים מפורשות על כל הפליה שהיא בהסכם המנוי. ראו סעיף 11.3.1 - "לא יסרב בעל רשיון לבקשת אדם להתקשר עמו בהסכם המנוי ולא יפלה בין המבקשים להיות מנויים"; סעיף 11.3.4 - "בעל רשיון אינו יכול להתנות חיבורו של מבקש או מתן שירותים לו, בתנאים בלתי סבירים, מפלים או בלתי הוגנים..."; וכן סעיף 12.1.2 בפרק "חובת קיום השירות ואיסור הפלייה בין מנויים" - "... יספק בעל הרשיון את שירותיו ושידוריו בכל איזור השירות, לכל דורש, בתנאים שווים ובלתי מפלים ובתעריף שאינו מפלה..." (ההדגשות שלי).

5. לדעתי, אין ספק שחברת YES מפרה את תנאי הרשיון שניתן לה מטעם הציבור, ועושה רושם שהמועצה לשידורי כבלים ולווין שותקת או עוצמת עיניים לנוכח תלונות בעניין זה. אי חיבור או ניתוק שירות לאדם שלא מציג את אחד מאמצעי התשלום שYES בוחרת לכבד היא התניה הנוגדת את תנאי הרשיון, ומהווה הפליה חמורה כנגד אנשים שאינם יכולים באופן זמני או קבוע (אוכלוסיות חלשות) להשתמש באחד מאמצעי התשלום הללו, או אפילו בוחרים מטעמים שלהם לא להחזיק בחשבון בנק, ושלא יכולים להתחבר לשירותי החברה עקב הנהלים המפלים. משמעותה למעשה אי אספקת שירותים למי שאינו עומד בתנאים המפלים אותם מציבה חברת YES, ללא כל הצדקה כלכלית ובניגוד לאיסורים מפורשים ברשיון.

על YES להפסיק את הנוהג המפלה בהקדם האפשרי, ולאפשר לכל מי שרוצה להתחבר אליה גם תמורת תשלום במזומן. אם לא תעשה כן, על המועצה לכבלים וללווין לבצע את תפקידה כראוי ולהתערב לטובת האינטרס הציבורי, עליו היא אמורה להגן.

4 תגובות:

  1. כמה עובדות שלא ציינת: לפי גוגל ליס יש 80 אלף לקוחות שמשלמים באמצעות הוראת קבע, כך שברור שאין לה מדיניות של חיוב רק באמצעות אשראי, וברור שהלינקים שהפנית אליהם בעניין זה עסקו באמת בחריגה נקודתית מהנהלים. עם כמה שגם אני מתעב חברות תקשורת גדולות ורמאיות - מה לעשות, קורה, במיוחד בתאגידי ענק עם אלפי עובדים שלא כולם קמו כמו שצריך הבוקר.
    לעניין מזומן - נכנסתי לרישיון שלינקקת אליו, ולפי סעיף 11.3.2 לרישיון, על אף איסור הסירוב שבסעיף 11.3.1, כאשר קיים חשש סביר לשימוש מפר מצד אדם (נגיד, צריכה ללא תשלום) - ובאישור המנהל - אפשר לסרב לחבר אותו לשירות. מציע לך לבדוק אם התקבל אישור כזה לפני כתיבת פוסט כזה אגרסיבי, או לפחות לציין שלא מצאת אישור כזה ולכן הנחת את שהנחת. נראה לי שזה common decency, לא להסתיר סעיף רלוונטי כזה ולעשות מה שאתה יכול כדי להבין את העובדות לפני ההשתלחות. אני לא חושד בך בתחמנות וההתרשמות שלי מהבלוג היא שבאמת באת לחנך אנשים ולעזור להם להבין יותר טוב מול מי יש להם עסק, אבל נראה לי שעדיף שתתן עוד פוש ותעשה עבודה מקיפה והוגנת יותר.
    אתה צודק שיס פועלת תחת הסדרה יותר קפדנית משאר החברות במשק. אבל לפי מה שהבנתי, ואולי אני טועה, זה לא מקרה בו "מה שלא הותר - אסור", וברישיון הזה לא מצאתי כלום על אמצעי תשלום (אשמח אם תפנה אותי אם אתה כן מצאת), ולעומת זאת כן כתוב שלחברה מותר בנסיבות מסוימות להגן על עצמה מפני לקוחות שעשויים להיות בעייתיים.
    כתבת שאין הצדקה כלכלית - אבל הפקדות מזומן על-ידי לקוחות בודדים עלול ליצור עלויות נוספות של העברת כספים, דיווחים, התחשבנויות עם הבנקים מחוץ להסכמים שקיימים לכ.אשראי והוראות קבע, וכו'.
    בנוסף, יש משמעות כלכלית אדירה לאמצעי תשלום קבוע, במועד תשלום קבוע, כאשר מדובר בעסקאות שכוללות ציוד קצה יקר שמושאל או מושכר לאותו לקוח. אם לקוח מזומן מאחר מסיבה כלשהי, או נעלם - דרכי הפעולה והאכיפה כלפיו שונות, ולכל דבר כזה יש עלויות אקסטרה, שנובעות בלעדית משיטת התשלום הנוספת.
    גיגלתי קצת ונראה שהסכם המנוי אכן אושר אצל הגופים שציינת, ובאופן אישי נראה לי מוזר שהליך האישור לא כלל השוואה של ההסכם לרישיון, אבל אולי אתה הסתמכת על מידע שלא מצאתי.
    לכתוב שהשירות של יס מועד לתקלות, בגלל תקלה שאיתרת בוואי נט משנת 2009, זו דמגוגיה זולה. אפילו אם תמצא תקלה כזאת פעם או פעמיים או שלוש בשנה - וואלה, זה עדיין ייצא יותר מ95 או אפילו 99 אחוזי תקינות. אין הרבה שירותים ומכשירים טכנולוגיים שאפשר לסמוך עליהם ככה.
    גם מה שכתבת על הרצון של החברה להיות מסוגלת לגבות מאנשים כאוות נפשה - אם זה נכון, תבסס מקרים אמיתיים... אם לא מצאת, אל תגיד סתם, זה פוגע בחוזק של הרעיונות הצודקים שלך -
    וכאן אני עובר לצד החיובי של הפוסט -
    אני מסכים שצריך לאפשר ללקוחות לשלם במזומן, ושזה אינטרס ציבורי שראוי להסדיר בחקיקה. בזה הפוסט שלך צריך להתרכז - איך מכניסים את זה לחוק בסגנון חוק הגנת הצרכן, לא איך דופקים את יס המרושעת שמנצלת פרצה ברישיון ובהסכם המנוי.

    השבמחק
  2. לאנונימי,

    תודה על התגובה והדאגה לחוזק הטענות. בשם הcommon decency, אני חייב לשאול האם אתה קשור ליס.

    בכל אופן, דבר דבר על אופניו:
    א. במשפט הראשון ציינתי שאמצעי תשלום כולל גם הוראת קבע. אלא שמסתבר שזה לא כולל הוראת קבע מבנק הדואר.
    ב. אתה מוזמן לקרוא את תגובת יס הרשמית למקרה הראשון. זה אכן עניין של מדיניות. אתה מוזמן גם לחפש בגוגל ולקבל דוגמאות נוספות. אם זה לא מספיק, אתה מוזמן לעיין בהסכם המנוי ולהיווכח כי זוהי מדיניות.
    ג. המנהל, הוא מנהל משרד התקשורת או מישהו מטעמו, צריך לתת אישור פרטני בנוגע לכל אדם שיס חושדת שלא תוכל לגבות ממנו את הכסף. לעומת זאת, המדיניות של יס היא כוללת, גורפת, ומראש לגבי כל אדם שמבקש לשלם במזומן. לא ניתן אישור כזה, כי לא יכול להינתן אישור מראש לכל מבקש פוטנציאלי. זו גם הסיבה שהסעיף אינו רלוונטי.
    ד. אכן כל מה שלא אסור הוא מותר, אך קרא את הרשיון, וקרא גם את התקנות עליהן מבוסס הרשיון. זה בהחלט אסור במפורש, הן איסור ההפליה והן איסור התנית השירות.
    ה. אין שום הבדל בעלויות העברת הכספים, דיווחים וגו' בין חברות האשראי לבין בנקים. יתרה מזו, אין שום הבדל בין בנק הדואר לבין כל בנק אחר.
    ו. אין משמעות כלכלית אדירה לאמצעי תשלום קבוע אם ניתן להפסיק אותו בכל רגע ורגע. כרטיס אשראי יכול להיחסם אם אין כסף בחשבון, ואז מה תעשה החברה שדואגת לציוד היקר שלה?
    והרי גם לכך יש פתרונות. כפי שנאמר באחת הכתבות, אפשר להפקיד פקדון. אלא שכמו שאמרתי, יש סיבה נוספת לכך שאי אפשר לשלם במזומן.
    ולסיכום שתי הנקודות האחרונות, גם אם יש הבדל בעלויות, הרי שהוא יכול לבוא לידי ביטוי במחיר השירות. אבל יס שוללת לחלוטין את האפשרות לשלם במזומן, הסיבות לכך ברורות.
    ז. השירות של יס מועד לתקלות. זכורות לי לא מעט כאלה, ואתה מכיר את גוגל אז אתה מוזמן לחפש בו גם את התקלות וגם את המקרים הרבים בהם יש טענות נגד המחיר שהחברה גובה מלקוחות. זה לא בית משפט או כתב עת מדעי, ואני לא צריך "לבסס" את הברור מאליו.
    אבל גם אם ליס יש תקלה פעם בשלוש שנים, אין שום סיבה שאשלם מחיר מלא באותו החודש. מי שמחזיק בהוראת קבע נדון לשלם את המחיר, ולרדוף אחרי החברה.
    ח. אין צורך להכניס לחוק, זה כבר נמצא בחוק וברשיון. יס לא מנצלת פרצה, היא ככל הנראה עוברת על תנאי הרשיון. צריך רק לאכוף את הקיים.

    השבמחק
  3. שלום לכם אני מוריס היתי לקוח של יס 6 שנים וממש על הפנים בושה וחרפה חברה זאת בחודש אחרון חזר הוראת קבע של סכום 213 וכבר נתקו ועברו לעורך דין ששילמתי במקום 213 1200 שייח. בכלל אין להם כבוד חברת יס ולא נותנים לך אפילו חודש או שיחשבו על עצמם הוא לקוח ותיק נותנים לו עוד שבועיים עד שישלם את החוב. ממש חןצפנים חברת יס ולא יהיה יותר לקוח שלהם שאפילו אומרים לי שיש להם מבצע שכל חודש משלם 100 שייח אני לא אחזור לחברת הזאת חוצפנית ומתים על הכסף. אני מחובר להוט נתנו לי מתצע מדהים טלפון אינטרנט 12 מגה וטלויזיה עם כל החבילות 315 שייח כל חודש אני מפסוט מאד . יס הכי גנבים כשהיתי מחובר אצלם רק טלויזיה חבחלות 235 בושה וחרפה איזה חברה מגעילים כמו הפנים שלהם

    השבמחק
  4. כל החברות הם אותו דבר אבל יש שמסתדרים זה לא אחרי שבועיים כבר מעבירים לעורך דין בשביל 200 שקל איכס בושה וחרפה אני מכיר כמה חברות שיש להם סבלנות שולחים את התביעה עד ממש שעבר את גבול וזה זכותם לא כמו החברה האת חוצפנית שמתים על הכסף שמעדיף לראות בנ אדם שינכנם לכלא בשביל 213 שייח איכס טפו על יס

    השבמחק